„Willkommen bei Europcar, Europas größter Autovermieter!“

„Auch Insogenes muss manchmal auf Achse sein. Dann organisiert er sich einen kleinen VW Polo bei „The Number One Car Rental Company in Europe“. Online ist der Wagen schnell reserviert und mit meiner Insogenes Debit Mastercard bequem bezahlt. Ist easy und dir wird dabei kostenlos und permanent Honig um’s Maul geschmiert.  So ist Insogenes ein sogenannter Privilege-Kunde (sprich „Privilääsch“), was aber nicht Europcar zu besserer Leistung mir gegenüber animieren soll. Offenbar erhofft sich die Number One aber bei tumben Kunden eine gewisse Bewusstseins-Erektion, die dafür Sorge tragen soll, dass solchermaßen Bauchgepinselte nicht fremd gehen (welch ein Unsinn: vom Leben Gestählte wissen doch längst, dass der Kunde überall als „König Arsch“ gekrönt wird).

Wie auch immer. Buchst du im Internet, dann gibt’s ein paar Eurönchen Rabatt, falls du sofort und im voraus zahlst – also klar, das wird gemacht. Wird die Schüssel abgeholt, fliegt ein sachkundiges Augenpaar nur noch über Reservierung, Führerschein und Kreditkarte, ob dort auch übereinstimmend „Insogenes“ drauf steht. Da dem so ist macht es dann „ritsch“ und ich fliege auf meiner Kreditkarte durch den Keyboard-Kartenleser. Je nach Mietdauer sind nun 300, 400, 600 oder mehr Euronen auf meiner Mastercard geblockt. Da komm ich nicht mehr dran und die Kohle ist nun sicher für Number One als Kaution geblockt. Damit ist die eventuelle Extrareinigung abgedeckt, die entstehen könnte weil du die Windschutzscheibe vor Polo-Rückgabe mit jeder Menge Nasenpoppel voll geflitscht hast. Oder auch der Kasko-Beteiligung ist Number One so sicher wie das Amen in der Kirche.

Wer das Gefährt aber besser zurück gibt, als er es erhalten hat, so wie ich, dem soll, so sagt die Number One, das Geblockte binnen 24-48 Stunden entblockt werden. Also, üb dich in Geduld!

Nach 96 Stunden hatte ich genug geübt, denn Tante Waltraut feierte den 88sten und da sollte meine Mastercard die 88 schwarzen Rosen decken. Folglich suche ich nach der freundlichen Service Hotline Nummer, die die Number One wohl haben dürfte.

Wer einen guten Riecher hat, der wird auch fündig. Nicht an exponierter Stelle, denn um Gottes willen, man will ja nicht, dass diese lästigen Kunden sich noch persönlich melden. So wird das Nümmerchen gut versteckt, auf dass zu hoffen ist, dass gut die Hälfte der Nachfrage-Interessenten resigniert und ohne Anruf aufgibt. 👍🏻 Super, wenn das klappt, sagt sich die Number One.

Ich, Insogenes,  aber wähle die +49 40 520188900, hole tief Luft und wurschtele mich durch das Menü. Irgendwann kommt tatsächlich Fleisch und Blut an den Hörer. Ein erster großer Erfolg! Er will auch helfen, nicht aber bevor er  die Driver ID hat oder die Reservierungsnummer oder die Rechnungsnummer oder….. (Ich bin sicher: demnächst fragen sie bei jedwedem Kontakt nach allen Nummern gleichzeitig, denn irgendwie muss es doch möglich sein, sich diese lästigen  Kunden vom Hals zu halten).

„11 99 23 66 11“ höre ich mich sagen 🙄 also bis zu 9 Milliarden 999 Millionen 999 Tausend 999 Variationsmöglichkeiten. Eindeutig eine Zahl aus dem Digitalzeitalter. Es fehlt der Number One also nur noch eine einzige 1 und die 10 Millarden wären voll. Voll?? Voll wovon?? 10 Milliarden Vermietungen? 10 Milliarden Mietwagen?? 10 Millarden Kunden?? Wohl kaum. Warum in Gottesnamen muß sich mein analoger Kopf mit solchen Digitalnummern rumschlagen? Reine Angeberei?? Sind vielleicht die 10 Milliarden Zahlen für die Global Player nur das, was für Konrad Karre, den 70er-Jahre-Autovermieter bei uns in der Kleinstadt,  die Hasenpfote war, die er sich zum Saturday Night Fever in die enge Jeans zwängte?

Ich weiß es nicht, wirklich nicht. Aber ich höre den Stoiker an anderen Ende säuseln: „Die Kaution ist hier freigegeben!“ Mhh, meine Meinung war eine andere. Deshalb erklärte ich ihm, dass freigegeben für mich bedeutet, dass die Kohle wieder frei ist und Tante Waltraut ihre 88 schwarzen Rosen in die Vase stellen kann. Das aber sei mitnichten der Fall. Und ich führte noch an, dass ich überzeugt sei, dass sich in der menschlosen Digitalverwaltung meiner Bank die Euronen wohl automatisch entblocken würden, sobald er in irgendeiner App im Hause auf „enter“ drücken würde. Ergo – kein „enter“, keine Freigabe.

Das sah der Stoiker nun völlig anders und versuchte mir ein „A“ für ein „O“ vorzumachen oder besser gesagt: einen vom Pferd zu erzählen. „Es kommt häufig vor, dass Mastercard die Freigabe verzögert vornimmt für den Fall, dass wir dann vielleicht doch noch eine Reklamation hätten, die dann durch die Kaution abgedeckt wäre!“

„Häääh!?“ ich denk, mein Schwein pfeift. Der Stoiker will also allen Ernstes erzählen, dass der Erich Europcar den Martin Mastercard anruft und dann sagt: „Hallo Martin, hier ist Erich, du weisst doch, Europas Number One. Also der Insogenes der hat doch tatsächlich seinen Schlitten sauber und unbebeult zurück gebracht. Dessen Kohle brauchen wir nicht mehr. Kannst du wieder frei machen. OK?“ Aber anstatt Erbetenes zu tun, sagt sich Martin Mastercard: „Alles Quatsch. Ich kenne den Erich doch. Heute soll ich freigeben und übermorgen sieht er dann noch Poppel an der Windschutzscheibe kleben. Dann ist das Geschrei groß. Nö, nö… wir geben hier gar nix frei, wie warten mal noch ein paar Tage ab, ob Number One wieder mal spinnt und die Kaution wieder mal im Nachhinein in Anspruch nehmen will. Das weiss doch keiner, wo es lang geht.“

Es ist doch unglaublich, welche Bären Hotline-Mitarbeiter den Anrufern immer wieder aufbinden wollen. Die kontrolliert offenbar niemand. Die können schwätzen, was sie wollen, Hauptsache sie wimmeln die Kunden ab. In früheren Zeiten hätte sich Erich Europcar tierisch aufgeregt. Mit etwas Phantasie kann man ihn quasi hören, wie er in der guten alten Zeit in’s Call Center gestürmt wäre und gefragt hätte, ach was gefragt, geschrien hätte er: „Sind Sie denn vollkommen bescheuert. Mich zum Gespött der Kundschaft zu machen, quasi als senil darzustellen? Wenn ich freigebe, dann ist die Sache frei. Ist das klar? Ich hab auch Martin Mastercard befragt. Nie im Leben würde der es wagen, meine Freigaben eigenmächtig zu ignorieren. Der macht seinen Job total professionell. Vollkommen anders als Sie!! Und nun packen Sie Ihren Kram zusammen und dann will ich Sie hier nie wieder sehen. Den Rest regeln unsere Anwälte und das Arbeitsgericht!“

Ach eine herrliche Phantasie aus der guten analogen Zeit. Läuft aber heute ganz anders. Einen „Erich Europcar“ gibt es nicht mehr und selbst wenn es ihn gäbe, so wäre er auch die Number One beim Inselhopping und Champagnerschlürfen und ihm wäre vollkommen egal, was den Kunden erzählt wird, solange die Statistiken sagen: „Europcar, Europas größter Autovermieter!“

Aber nicht mit mir. Ich bin doch nicht doof. Also ruft Insogenes erst mal bei seiner Karten ausgebenden Bank an und siehe da, die sind fit und kennen die Storys von Number One schon viel zu gut. Technisch erfahre ich, dass es genau so ist, wie ich vermutet habe. Drückt die Number One „enter“, so entblockt, was zuvor geblockt war. Aber ich erfahre noch mehr. Es gibt auch sogenannte  „Entblockungsdokumente“. So was würde die Number One per Mail verschicken und wenn ich das an die Bank weiterleite, dann drücken die auf „enter“ bevor Number One auch nur daran denkt, selbst auf „enter“ zu tippen.

„Danke, danke!“ murmel ich und wähle erneut +49 40 520188900. Dann noch diese akustische Selbstbeweihräucherungs-Datei ertragen und diese Heuchelei (Man freut sich, dass ich anrufe 🙈), genauso wie diese faustdicke Lüge (Man sei gleich für mich da 🙈). Nun etwas routiniert durchs Menü getippt und schon ist sie dran: die Kollegin vom Stoiker. Problem neu erzählt, jetzt aber mit Schützenhilfe durch Banken-Info. „Ich sehe, dass meine Kollege Ihnen ja bereits gesagt hat, dass von uns aus, also von der Rechnungsabteilung die Kaution freigegeben ist. Ja, hat er Sie denn nicht zur Kreditkartenabteilung verbunden?“

Nein, das hatte er nicht und wie seine Kollegin mir jetzt steckt, ist die gesuchte „enter“-Taste in eben dieser KK-Abteilung. Sie bot an zu verbinden, nicht ohne mir zuvor die Durchwahl zu nennen +49 40 520188730. „Für den Fall, dass die Verbindung nicht klappt.“

 Aber, was soll ich sagen: SIE KLAPPTE!!!

Und wie. „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 …..

Wie lange muss man sich das anhören, bevor man sauer sein darf? Wie lange muss man sich das anhören, bis man sich totsicher nicht willkommen fühlt? Wie lange muss man sich das anhören, bis man an Ignoranz denken darf?

12 Minuten? „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 21 Minuten? „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼“Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 bei 44 Minuten begann ich neugierig zu werden, wie die ganze Sache denn noch enden könnte: „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼“Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼“Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼“Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 bei 60 Minuten habe ich zum Bergfest eine Kerze angezündet: „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼“Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼“Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼 „Willkommen bei Europcar, Europas größer Autovermieter. Welcome to Europcar, the Number One Car Rental Company in Europe.“ 🎼

Nach 1 Stunde und 43 Minuten, ich konnte es kaum glauben,  kam Maria an den Apparat. So leid es mir tut, ich reagierte wohl heftig, so dass Maria sofort klar wurde, wie wenig ich mich bei Number One willkommen fühlte. Ich spürte deutlich, Maria war das Ganze peinlich, hoch peinlich sogar. Sie sah offensichtlich die Wartezeit ebenso als Zumutung an wie ich. Aus meiner Sicht eine ganz normale Reaktion: daher war es mir nun peinlich, dass es ihr peinlich war. Sie konnte doch sicherlich nichts dafür. Es war wie Fremdschämen mit Echo.

Das ist übrigens eine Situation, die mir im Alltag immer häufiger begegnet. Die die eigentlich Widerparts sind, quasi Vertragspartner, bemerken, dass sie im Grunde genommen beide Opfer sind. Unisono verurteilen sie die Situation, wissen aber gleichzeitig, dass sie diese nicht ändern können. Eine ganz perfide Situation, in die viele Firmen heute ihre Mitarbeiter bringen. Sie sollen das Unternehmen repräsentieren, ohne aber auch nur einen Millimeter Entscheidungsspielraum zu haben. Eigentlich sind diese Mitarbeiter keine Repräsentanten, es sind vielmehr Prellböcke, die schutzlos dem Kundenzorn ausgesetzt werden. Strategie des Unternehmens: diejenigen, an die die Kunden rankommen, können nichts ändern, und die, die etwas ändern könnten, an die kommt keiner ran. Eine ausgesprochen frustrierende Sache für Kunden und Mitarbeiter, die nur ertragen wird, weil man gerade jene solchen Situationen aussetzt, die sich ein Befreien aus der Lage (= kündigen) einfach nicht erlauben können. Die Folge hieraus werden noch solche Massen von psychisch und seelisch Kranken sein, wie sie heute noch gar nicht vorstellbar sind.

Aber zurück zu Maria. Sie war tatsächlich diejenige, die am „enter“-Knopf saß und mir auch bestätigte, dass ein Tastendruck  sofort und unmittelbar und online den Kautionsbetrag auf meiner Karte entblocken würde. Zudem versprach sie mir heiligst, umgehend auf diesen drücken zu wollen. In mir machte sich schon fast ein wohliges Gefühl von Erfolg und Satisfaktion breit, als Maria Zweifel keimen lies: „Soll ich Ihnen auch ein Entblockungsdokument mailen? Das können Sie zur Not an die Bank geben. Die entblocken dann auch und umgehend!

Ja, wieso das denn?? Ich denke, einmal „enter“ funktioniert auch?? „Ja schon“, meinte Maria. „Aber man kann ja nie wissen. Doppelt genäht hält besser. Und dann haben Sie was in der Hand. Ist doch besser, als wenn Sie hier noch einmal anrufen müßten.“ das war ein Argument dem ich mich nicht verschließen konnte. So vereinbarten wir eine zusätzliche Mail und verabschiedeten uns fast freundschaftlich. Wir schienen gemeinsam einen Feind besiegt zu haben. Ich werde Maria in mein heutiges Abendgebet einschließen. Garantiert. Wer ist noch einmal der Schutzpatron der Frustrierten? Ich werde ihn bitten, ihr die Kraft zu geben, einen neuen Arbeitgeber zu finden. Aber nicht Number Two bis Eight. Dort wird es nicht anders sein. Erfolgsmodelle sprechen sich rund. Vielleicht findet Maria doch noch eine kleine Nummer 122-141, die überlebt hat, und wo Mitarbeiter und Kunden noch einen menschlichen Umgang pflegen.

Kaum hatten Maria und ich uns Lebewohl gesagt, loggte ich mich in mein Online-Banking ein. Es war köstlich. „Enter“ war schon eingetroffen. Ich war um eine Kaution liquider geworden. Waltrauts schwarze Rosen würden ihrer Bestimmung zugeführt werden.

„PING!“… machte mein Emailaccount. Nun kam auch wie von Maria angekündigt das „man weiss ja nie“-Dokument an, das zum Glück niemand mehr benötigen würde. Gleichwohl faszinierte mich die Mail zutiefst. Hatte ich auch die nationale Nummer +49 40 520188730 gewählt, so prangerte dort nun Marias Adresse:

Maria | Cash Application Creditcards | Clerk
Office: +49 40 52018 7311 |
Quinta da Fonte – Edifício Q55 D. Diniz,
Rua dos Malhões,2 e 2A – Piso 1 e Piso 2 Dto
2770-071 Paço de Arcos Portugal

Langsam begann ich die Sache zu mögen. Nun wußte ich wenigstens, warum die Angelegenheit so eine liebenswerte Komponente bekommen hatte. Südländische Lebensart, einfach nur nett und korrekt. Andererseits… wie viele hier im Land werden nun wieder sagen: „Wer lässt denn bloß Portugiesen an den „Enter“-Knopf. Weiß doch jeder, dass die mit Geld nicht umgehen können.“

Tja, da stand ich nun mit meinem Fazit. Was sollte mir das Ganze nun sagen? Muß ich einfach geduldiger sein. Darf ich Number One’s Worte nicht auf die Goldware legen? Ob sich nun 24, 48 oder 96 Stunden auf mein Geld gesetzt wird, spielt das eine Rolle? Mh, ich denke schon. Die sollen einfach tun, was sie sagen. Eben korrekt arbeiten. Und nicht ein Monopol ausnutzen, dass sie de facto haben, weil sich unter den Wettbewerbern nur die Logo-Farben, nicht aber die Strategien unterscheiden.

Diese Ohnmacht, denen du als Kunde ausgeliefert bis, diese Heuchelei, die dich aus Prospekten und von Webseiten anspringen, diese Wut, die einfach in jedem normalen Menschen hochsteigen muss…. Hat das nicht alles auch etwas damit zu tun, wie mit Menschen umgegangen werden darf, damit deren Rechte und deren Würde geachtet wird. Ist es nicht schamlos, wenn man Mitarbeitern der Scham aussetzt, ihnen aber nicht die Mittel zur Verfügung stellt, die beschämende Situation abzuändern?

Das fragt man sich auch angesichts der Tatsache, dass Number One sich selbst auf die Schulter klopft, weil man sich verpflichtet hat, die Prinzipien der Menschenrechte zu achten (wieso muss man sich dazu verpflichten? War man denn zuvor diesen nicht verpflichtet?) Fangen die Menschenrechte nicht im Umgang mit den eigenen Kunden an. Sorgt man nicht für Kommunikation? Für Erreichbarkeit? Für Scham? Bekämpft man nicht Ignoranz?

Nein, das tut man heute eben nicht mehr. Man automatisiert, man schafft so viele Mitarbeiter ab, wie es irgend möglich ist. Die App kann 96 % der Kundschaft billigst bedienen, den Profit hochhalten und die 4 %, bei denen es nicht klappt, die spielen kalkulatorisch keine Rolle. Denen macht man das Reklamieren mühsam bis unmöglich, so dass sie letztendlich zum Schutz der eigenen Nerven resigniert aufgeben.

Das alles heißt eine Politik gut, die die Mehrheit im Land gewählt hat und immer wieder wählt. Das Ergebnis ist aber weder christlich noch sozial. Es wird dringend Zeit, dass sich etwas ändert. Es müßte Politiker geben, die sich darum bemühen, ihre  Kraft dem Wohle des deutschen Volkes zu widmen, dessen Nutzen zu mehren und Schaden von ihm wenden und Gerechtigkeit gegen jedermann zu üben.

Wo ich beim nächsten Mal meinen VW Polo miete? Natürlich wieder bei Number One. Dort kenne ich wenigstens die Gepflogenheiten und ich gebe mich nicht der Fehleinschätzung hin, dass es beim Wettbewerb anders laufen würde.

Die Sache hat System und Erfolg. Sie ist genau so gewollt und wiederholt sich und breitet sich immer weiter aus. Als Kunde bleibt nur Entsagung, soweit es möglich ist, und sich ins Schicksal zu ergeben. Dabei ruhig bleiben, was die Nerven merklich schont.

Das Bekloppte an allem sind die Marktanalysen. Diese werden ergeben: Insogenes hat wieder bei uns gebucht, einer von Millionen zufriedenen Kunden. Das macht einen irre, wenn man allzu lange drüber nachdenkt.

 

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